Rollenspel ‘Guus Aalders’ (acteur)

Je gaat een gesprek voeren met je teamleider (de kandidaat).

Guus Aalders, medewerker helpdesk

Guus ziet zijn baan als helpdesk medewerker niet meer als een uitdaging. Hij weet alles wat hij weten moet over de werkzaamheden en doet dat al 7 jaar; het is geen uitdaging meer. Kortom, hij verveelt zich. Dit resulteert soms in afnemende concentratie of zelfs dagdromen. Fouten zijn hiervan het gevolg.

Guus zijn grote hobby en passie is muziek. Al enige jaren volgt hij een avondopleiding saxofoon aan het conservatorium en dit jaar doet hij een afsluitend examen. Het is geenszins zijn bedoeling om als beroepsmuzikant zijn brood te verdienen; de opleiding is dus puur een hobby voor hem. Hij moet immers alleen in zijn levensonderhoud voorzien en hij kan zich onzekerheid of een financiële aderlating niet veroorloven.

Om aan de verveling te ontsnappen en interessanter werk te krijgen, heeft Guus al tweemaal gesolliciteerd naar een functie als trainer/opleider bij de afdeling P&O. Hij was zeer teleurgesteld door het feit dat hij beide malen is afgewezen wegens een vermeend gebrek aan relevante ‘competenties’ en diploma. De organisatie handelt zeer strikt in dezen; alle mede¬werkers die begeleidingswerkzaamheden doen, hebben een onderwijskundige of psychologische opleiding bikkelhard nodig. Dat is althans de opvatting van het bedrijf, niet van Guus want hij vindt dat hij dat met zijn ervaring op de helpdesk en uitstekende mensenkennis prima aankan. En hij kan toch bijleren?

Guus heeft er niet zo’n zin in om in een andere functie binnen dezelfde werkeenheid of afdeling te werken. De verveling zou misschien tijdelijk wel verdwijnen, maar over een poosje zou hij toch weer uitgekeken zijn en in dezelfde situatie zitten. Bovendien heeft Guus er absoluut geen zin in om bekend te staan als iemand die van baan naar baan springt en het kennelijk nergens goed naar de zin heeft. Kortom, Guus voelt zich gevangen in een baan waarin hij zich verveelt en waarop hij uitgekeken is. Zijn baan biedt te weinig vooruitzichten, perspectieven zijn niet voor handen. Hij ervaart dit als zeer ontmoedigend en hij heeft duidelijk problemen om zijn motivatie op peil te houden en met inzet te blijven werken.

Zijn houding ten opzichte van collega’s: ‘Ze zijn op zich wel oké, maar ze denken vaak dat je alles weet en overal tijd voor hebt. Je hebt zelf ook het een en ander te doen. Je krijgt zelf ook voortdurend vragen en telefoontjes van klanten. Ze moeten zorgen dat ze zelf op de hoogte zijn. Het feit dat ze sterk op je leunen zal wel te maken hebben met de bemoeienis die jij hebt gehad met hun opleiding en inwerkperiode. In je salaris is niet terug te vinden dat je ten opzichte van je collega’s meer kennis en ervaring hebt’.

Guus is een redelijk dynamische persoon. Hij stelt zich tijdens het gesprek enigszins defensief op. Hij reageert niet agressief , maar wel assertief en reageert geïrriteerd als hij niet in zijn waarde gelaten wordt. Guus is teleurgesteld in de mogelijkheden die hij krijgt om zich te ontwikkelen en door te groeien. Vanwege zijn teleurstelling kan hij wel eens verbitterd uit de hoek komen.

Tijdens het gesprek is Guus spaarzaam met het geven van informatie. In eerste instantie geeft hij alleen informatie als de kandidaat daar voldoende naar vraagt en op signalen doorvraagt. Geef het dus stukje bij beetje weg, zodat er iets door te vragen valt. De kandidaat moet het spel maken en zal dus met vragen moeten komen.

Gedragsdimensies m.b.t. coachend leidinggeven en mogelijkheden om deze op te roepen:

• Laat de kandidaat in zijn houding zien dat hij met zelfvertrouwen aan het gesprek begint?
• Is de kandidaat helder over het doel van het gesprek, brengt hij structuur aan in het gesprek, geeft hij samenvattingen, vermeldt hij afspraken? Geef bij een onduidelijke structuur bijvoorbeeld aan dat je niet begrijpt waar de kandidaat op aanstuurt.
• Draagt de kandidaat inhoudelijke voorstellen of oplossingen aan? Of stimuleert hij jou daartoe Kom daar niet uit jezelf mee.
• Stimuleert de kandidaat je om je verhaal te doen? Geef blijk van je irritatie als hij je onvoldoende uitnodigt om jouw visie toe te lichten of onvoldoende reageert op jouw inbreng. Je wilt in het begin van het gesprek gehoord worden.
• Wekt de kandidaat vertrouwen, toont hij belangstelling en begrip voor jouw verhaal, reageert hij op persoonlijke uitspraken, reageert hij met tact, zijn de voorstellen en oplossingen van de kandidaat passend met het oog op jouw situatie? Heb je twijfels over het begrip dat je vindt, maak dan duidelijk dat je je niet gehoord of begrepen voelt door de kandidaat. Vis naar waardering, als hij het expliciet niet geeft.
• Weet de kandidaat variatie in zijn aanpak te brengen, stelt hij zich soepel op, is zijn strategie adequaat?
• Komt de kandidaat tot een probleemdefinitie en verkent hij oplossingen? Neemt de kandidaat stelling en probeert hij je te overtuigen van zijn kijk op de situatie / problemen? Neemt hij (concrete) beslissingen?

Je reactie op de concrete gemaakte fouten waarop de kandidaat je wijst:

• Het onvoldoende bijhouden van de informatie over producten de organisatie: Je weet het zo langzamerhand wel, meestal is er in de updates van de informatie weinig nieuws onder de zon.
• De woedende en ontevreden klant: Die mensen snappen het gewoon niet. Je legt het uit en dan vragen ze 5 minuten later weer hetzelfde. Als dat een paar keer voorkomt, dan wordt het wel eens te veel.
• Je brengt de positieve resultaten die je weldegelijk geboekt hebt naar voren: Niet voor niets heb je in de afgelopen periode van zeker drie klanten een lovende bedankbrief ontvangen voor goede adviezen of voor je oplossingen waarmee problemen zijn verholpen. Je houding ten opzichte van de afnemende beoordeling: Ja, dat snap je niet zo goed. Je doet het goed, krijgt zelfs positieve brieven van klanten en je beoordeling wordt minder. Over waardering gesproken.
• Je houding als blijkt dat de kandidaat zich voor je in wil zetten: Als de kandidaat de mogelijkheid oppert van een opleiding om alsnog voor een functie Trainer / opleider in aanmerking te komen ontdooi je enigszins. Maar, je hebt er helemaal geen vertrouwen in dat jij gehoor zult vinden, als je zelf moet informeren naar opleidingsmogelijkheden binnen het bedrijf. Dring er dus op aan dat de kandidaat dat voor je gaat doen, dat hij iets concreets voor je zal ondernemen.

Naarmate de kandidaat meer inleving en begrip toont, ontdooi je meer en ben je ook bereid fouten toe te geven. Toon dankbaarheid dat hij zich voor je wil inzetten.

Als de kandidaat echter doorslaat en je te veel belooft, vraag dan meer en meer (bijv. compensatie voor alle overuren. Je bent er moe van en kunt best een extra week vakantie gebruiken, zonder dat het jou vakantie dagen kost). Kijk waar de kandidaat een grens trekt en nog wel voldoende oog voor de belangen van de organisatie houdt, of te veel met jou meegaat, ten koste van het bedrijfsbelang.