Rollenspel ‘Sam Aalders’

In deze simulatie ben je de onlangs benoemde coördinator van de afdeling IT Services. Zo meteen heb je een gesprek met één van jouw collega’s, Sam Aalders, die je nu een kleine maand kent. Sam is een helpdesk medewerker die inmiddels zo’n zeven jaar bij jouw organisatie werkzaam is. Je voorganger heeft je uitgebreid bijgepraat over het team IT Services.

Sam is zeer ervaren en weet precies wat zijn werkzaamheden inhouden. Hij weet meestal vrij snel een antwoord te geven op vragen die door klanten (veelal medewerkers binnen de organisatie) gesteld worden. Om die reden is Sam in het verleden ook ingeschakeld bij de opleiding van nieuwe helpdesk medewerkers. Sam Aalders heeft een goede werkinstelling, hij komt nooit te laat en is vrijwel nooit ziek. Zijn bureau ziet er, ondanks de grote drukte aan de telefoon, opgeruimd en goed verzorgd uit. Hij kent zijn verantwoordelijkheden. Klanten en collega’s treedt hij op een correcte manier tegemoet. Hij heeft zelfs een aantal lovende brieven ontvangen van klanten die hij kennelijk naar volle tevredenheid heeft geholpen.

Daarnaast heb je echter ook zaken van Sam gezien, die je zorgen baren. Het is je opgevallen dat hij wat nonchalant is geworden; het afgelopen half jaar heeft hij een aantal serieuze fouten gemaakt. Bijvoorbeeld het niet op tijd vernieuwen van productinformatie. Dat heeft een keer geleid tot onjuiste adviezen aan een klant, en een ernstige storing in het computersysteem.

Daarnaast heeft een klant onlangs aangegeven zich onheus behandeld te voelen. Sam had namelijk boos gereageerd toen de klant iets niet begreep, wat volgens Sam toch duidelijk had moeten zijn. Bovendien had hij beloofd haar terug te bellen, wat hij niet gedaan heeft.

Sam gaat al een aantal jaren ’s avonds naar school; hij zit op dit moment vlak voor een examen.