Hoe organiseer je dienstverlening waar je klanten blij van worden?

We vertelden hoe belangrijk talentontwikkeling is bij commercieel succes. Het stimuleren van drijfveren en de ontwikkeling van vaardigheden. Maar talent alleen maakt een bedrijf nog niet commercieel succesvol. Daarvoor is ook een organisatie nodig, waarin talent de mogelijkheid krijgt om optimaal tot uiting te komen. Maar aan welke voorwaarden moet zo’n organisatie nou voldoen?

Ten eerste, de organisatie moet een structuur hebben die houvast biedt aan het commerciële proces. De meeste bedrijven zien hun commercieel proces als ‘het vullen van de funnel’, maar dat is niet voldoende.

Dit betekent dat ook de  processen rondom klanten georganiseerd worden, dat er duidelijkheid is over hoe er naar klanten gecommuniceerd wordt en dat er op vaste momenten met het team over ontwikkelingen bij de klanten wordt gesproken.

Structuur betekent ook dat  klantgerichtheid onderdeel is van de formele gesprekken tussen leidinggevende en medewerkers. Maar ook dat er bij het invullen van vacatures duidelijk wordt gemaakt wat van nieuwe medewerkers wordt verwacht.

Iedere organisatie verkondigt de boodschap dat bij hun de klant centraal staat. Logisch, het motto ‘niets aan de hand, het is maar een klant’ doet het commercieel niet echt lekker. Maar hoe laat je dat terugkomen in de cultuur? En hoe laat je dat in leiderschap zien?

Voor een commercieel effectieve cultuur is ‘practice what you preach’ belangrijk. Het informele gesprek in je organisatie gaat over de klant, bij overleggen leg je waar mogelijk de link met lopende opdrachten en het klantbelang, bij herstructurering stel je de dienstverlening aan de klant centraal, en klanttevredenheid bij opdrachten is net zo belangrijk als de winstgevendheid. En commerciële processen zijn van iedereen. Dus ook van de professional die de opdracht gaat uitvoeren, de assistent of stagiair die inhoudelijk ondersteunt en ook van de secretaresse die de administratie verzorgt. Lees hier meer over.

Iedereen weet wat hij of zij bijdraagt en waar de klant uiteindelijk tevreden mee zal zijn. Commerciële processen worden samen aangepakt, ervaringen worden onderling uitgewisseld en successen worden gevierd. Als leidinggevende, in het project of in de lijn, stel je je op als verlengstuk van de klant. Je bekijkt alles wat er gebeurt door de ogen van de klant en bepaalt op basis daarvan of de kwaliteit van de opdracht toereikend is.

Als de commerciële organisatie het fundament is van zowel de administratieve als de interne projectorganisatie, waarin klanttevredenheid het hoogste doel is en waarin leiderschap zich kenmerkt als de vertegenwoordiger van de klant, levert die dienstverlening waar je  klant blij van wordt.

Dit was de 3e blog uit een reeks van 4 over hoe je jouw organisatie commercieel in beweging brengt. Lees ook de andere 3 blogs over Commercie, Talent & Methode

Bekijk ook:

Quick Scan: De klantgerichte organisatie

Training commerciële vaardigheden