Hoe bespreek je de NOW en continuïteit met de klant?

Het begrip ‘continuïteit’ is een verplicht onderwerp in het PE-plan. Dat betekent dat iedere accountant hieraan tijd moet besteden in het portfolio. De reden voor dit onderwerp is gelegen in de actualiteit. Continuïteit van een organisatie is een van de belangrijkste doelstellingen voor de accountant in business. Tegelijkertijd is het zeker dit jaar, vanwege de pandemie, misschien wel het meest lastige onderwerp. Bij veel organisaties zal er onzekerheid zijn over de continuïteit. Hoe pak je zo’n gesprek aan? We delen een aantal waardevolle handvatten.

Slecht nieuws op de juiste manier verwoorden is een kunst. Het vraagt communicatieve vaardigheden en empathisch vermogen. Niemand hoort graag slecht nieuws, jouw klant ook niet. Verplaats je daarom echt in je klant. Dat betekent dat je niet alleen naar de cijfers van de jaarrekening kijkt, maar zet jezelf in zijn of haar positie. Hoe was het afgelopen jaar, gaat het om een familiebedrijf, is er een team van loyale medewerkers? Laat je betrokkenheid gedurende het gehele gesprek merken.

De financiële positie van je klant is hoogstwaarschijnlijk al een jaar lang een bron van zorgen. Heb daar respect voor en draai er in het gesprek niet omheen. Na een inleiding, waarin je je zorgen uit, vertel je in duidelijke, eerlijke en onderbouwde woorden hoe het ervoor staat. Reken maar dat je klant daarna tijd nodig heeft om het nieuws te verwerken. Ook al is het lange tijd top off mind, de boodschap van jou maakt het hoogstwaarschijnlijk echt definitief.

De kans is groot dat je klant in eerste instantie vanuit emotie heftig zal reageren. Het kan zelfs zo zijn, dat wat je zegt in twijfel wordt getrokken of erger. Het is goed om je hierop voor te bereiden en te snappen waarom dit zo is. Besef dat wij als mens, wanneer de emoties hoog oplopen, lastig rationeel kunnen nadenken en reageren. De emoties nemen dan letterlijk de overhand. Zeker wanneer er sprake is van grote angst of verlies, dan is er veel voor nodig om dit rustig te verwerken. Dat kost ook tijd. Bereid je voor op de emotionele reactie en vooral op jouw eigen reactie daarop. Het enige dat jij op zo’n moment hoeft te doen, is incasseren.

Je zult de eerste niet zijn die tijdens een heftig gesprek overweegt weg te lopen. Zeker wanneer er vervelende dingen worden gezegd die misschien niet waar zijn. Maar wat er ook gebeurt, loop niet weg. Oefen het desnoods van te voren, door zo’n gesprek voor te bereiden met een collega. Wat gebeurt er met jou en wat heb jij nodig om rustig te blijven?

In het verlengde van het vorige punt staat de voorbereiding. Het verloop van het gesprek valt of staat bij je voorbereiding. Dan draait het om zowel de inhoud als interactie. Denk bijvoorbeeld na over de opbouw van je gesprek, een beknopte formulering van het slechte nieuws en een mogelijk vervolg. Dat laatste die bereid je voor, maar zeg je niet gelijk. Houd je aan de drie stappen: klap uitdelen, reactie opvangen en het probleem oplossen/eventueel perspectief en mogelijke vervolgafspraken. Ook doe je er goed aan om van te voren na te denken over hoe de klant zal reageren. Wat verwacht je en hoe reageer jij daar dan op? Je kunt overwegen om een collega te betrekken bij het gesprek. Maar doe dat alleen als het jouw inschatting is dat je klant dit ook kan waarderen.

Het voeren van een slechtnieuwsgesprek kost energie. Plan daarom niet meerdere gesprekken op één dag, maar hou het op één of maximaal twee.

Slechtnieuwsgesprekken voeren is niet nieuw. Wat wel nieuw is, is de context en de realiteit van de dag. Klanten bij de accountantskantoren hebben vaak zo’n zwaar jaar achter de rug, dat het nóg meer skills vraag om dit soort gesprekken te voeren. Wees daarom voorzichtig met de gedachte ‘ik weet wel hoe dit moet’ en besef dat het slechtnieuwsgesprek anno nu wellicht nog heftiger is dan die van twee jaar geleden.

Naar ons trainingsaanbod